Firmy nieustannie szukają nowych sposobów na dotarcie do klientów. W czasach gdy stają się oni coraz bardziej wybredni i niecierpliwi, pojawiają się chatboty – aplikacje do rozmów z wirtualnym asystentem. Są proste i lubiane przez odbiorców. A wdrożenie ich do kampanii marketingowej przynosi firmom wiele korzyści. Czym jest chatbot? Co robi i kiedy najlepiej go wykorzystać?
Chatbot – co to jest?
Chatbot to po prostu oprogramowanie, które symuluje rozmowę z prawdziwym człowiekiem. Działa na podobnej zasadzie co Google Asistant – odpowiada na zadane pytania przez odbiorców we wskazany wcześniej sposób. Może również uczyć się na podstawie wcześniej przeprowadzonych konwersacji i dostosowywać swoje wypowiedzi do konkretnych sytuacji. Najczęściej występuje w wersji tekstowej.
53% użytkowników wybiera chatboty tekstowe ze względu na wygodę i większą anonimowość.
Wykorzystanie chatbotów w komunikacji marketingowej firm z roku na rok zyskuje na popularności. I nie ma się czemu dziwić. To idealny sposób na usprawnienie obsługi klienta czy oszczędność kosztów. W dodatku chatboty sprawdzą się idealnie w każdej branży bez względu na jej profil działalności.
Zastosowanie chatbotów jest praktycznie nieograniczone. Możemy je wykorzystać w:
- profesjonalnej obsłudze klienta (np. poprzez wykorzystanie sekcji FAQ);
- przeprowadzeniu klienta przez proces reklamacyjny;
- promocji produktów, w tym nowości w sklepie czy produktów przecenionych;
- firmach dostarczających jedzenie (optymalizują proces zamówienia);
- przyjmowaniu zgłoszeń i awarii dotyczących produktów;
- pomocy w doborze produktów lub usług w zależności od potrzeb klienta;
- hotelach i biurach podróży do przyjaznej rezerwacji pobytu.
Co więcej, możesz wykorzystać chatboty do zbierania szczegółowych danych o odbiorcach. Klient może stworzyć swój własny profil na wirtualnym czacie lub też możesz zapisywać wszystkie jego poprzednie zapytania i potrzeby. Dzięki temu zaczniesz wysyłać do klientów bardziej dopasowane oferty, a to z kolei przełoży się na zwiększenie sprzedaży. Pamiętaj jednak, aby przed wdrożeniem chatbota do swojej kampanii dobrze się przygotować. Istotne będzie nie tylko samo uruchomienie wirtualnego asystenta czy wybór odpowiedniej aplikacji, ale jego dokładne przystosowanie do odbiorców. W końcu w przypadku chatbota najważniejszy jest klient. Dobierz więc miejsca, w których będzie on dostępny.
Masz do wyboru:
- Facebook i Messenger;
- czaty na stronie www;
- czat pod numerem telefonu.
Warto dodać, że niektóre boty są tak zaawansowane technologicznie, że ciężko jest je odróżnić od rozmowy z prawdziwym człowiekiem. Jednak nie są jeszcze w stanie w 100% zastąpić kontaktu z „żywą” osobą, dlatego używając chatbota w swojej kampanii marketingowej poinstruuj odbiorcę, co musi zrobić, aby porozmawiać z konsultantem z krwi i kości.
Chatbot online – zalety
Popularność chatbotów nie powstała w przypadkowy sposób. Wirtualni asystenci usprawniają pracę i pomagają w prowadzeniu biznesu. Zobaczmy, jakie zalety wiążą się z wykorzystaniem chatbota w Twojej firmie:
Poprawa obsługi klienta: Chyba najbardziej irytujące dla klientów jest czekanie na rozmowę z konsultantem. Wykorzystanie chatbotów odpowiadających na zadawane pytania rozwiązuje ten problem błyskawicznie. Drastycznie zmniejszają one czas oczekiwania na rozmowę, a w dodatku – w przypadku najpopularniejszych problemów – są w stanie je rozwiązać w naprawdę krótkim czasie. Dodajmy jeszcze, że chatbot działa 24 godziny na dobę w każdym dniu tygodnia, również w święta oraz w nocy. Dzięki temu klient zostanie obsłużony w dogodnym dla niego terminie, a firma zyska na wizerunku i może zdobyć lub przekonać klienta do kolejnego zakupu.
Wsparcie procesu sprzedaży: Możesz wykorzystać chatbota do promocji produktów lub usług w swojej firmie. Wystarczy, że zada on odbiorcy kilka przydatnych pytań i dobierze dla niego odpowiedni pakiet produktów. Chatbot marketing to również idealny sposób na poinformowanie klientów o nowych produktach w sklepie, aktualnych zniżkach czy programach lojalnościowych. Dodatkowo umiejętne „napisanie” chatbota pozwoli ograniczyć ilość zwrotów i zwiększyć poziom zadowolenia z zakupu.
Ograniczenie kosztów: Zatrudnienie pracowników do obsługi klienta wymaga znacznie wyższych nakładów finansowych niż w przypadku wykorzystania chatbota. Zwłaszcza gdy jako firma chciałbyś prowadzić komunikację z klientem o każdej porze dnia i nocy.
Budowanie społeczności wokół marki: Osobowość bota musi zostać wykreowana od początku do końca. Jeśli pozostanie ona spójna z komunikacją marki, a w dodatku dodamy jej odrobinę poczucia humoru – sukces gwarantowany! Umiejętnie napisane odpowiedzi chatbotów mogą zachęcać odbiorców do wykonania konkretnej akcji, np. zapisania się do newslettera czy kupna produktu.
Zbieranie danych o odbiorcach: Przy pomocy chatbota możemy nie tylko rozwiązywać problemy klientów, ale również gromadzić o nich dane. A te są niezwykle przydatne do konstruowania lepiej dopasowanych ofert. Dzięki temu firmy mogą zwiększać przychody ze sprzedaży i zwiększać lojalność klientów.
Chatbot online – wady
Pomimo mnóstwa zalet chatboty nie są pozbawione wad. Zmyślnie imitują zachowanie człowieka, jednak nadal nie mają na tyle zaawansowanej osobowości, aby mogły go w 100% zastąpić. Staną się więc idealnym sposobem na rozpoczęcie konwersacji przy obsłudze klienta, ale nie będą mogły prowadzić jej w nieskończoność. Ostatecznie i tak potrzebny jest człowiek.
Badanie przeprowadzone przez Symetria wskazało, że 24% ankietowanych nadal woli kontakt z człowiekiem.
To jednak niejedyne niedociągnięcia chatbotów. Pomimo ciągłej nauki i schematyczności wielu pytań i problemów klientów mogą one mieć problem ze zrozumieniem konkretnego zapytania. Nadal należy w odpowiedni sposób konstruować zdania, aby chatbot mógł zrozumieć ich sens. Wielu użytkowników chatbotów skarży się również na to, że boty nie pamiętają, o czym pisaliśmy kilka sekund wcześniej. W dodatku użycie chatbota na każdym etapie komunikacji z klientem może wywoływać w nich negatywne uczucia – związane z tym, że marka nie dba o swoją społeczność i nie zależy jej na bezpośrednim kontakcie z odbiorcami. Jest jednak prosty sposób, żeby tego uniknąć. Wystarczy prosto poinformować klienta, w jaki sposób może on połączyć się z prawdziwą osobą.
Ostatnią wadą jest samo istnienie algorytmu. Istnieje ryzyko, że algorytm nie będzie działał tak, jak należy, podrzuci odpowiedź niezgodną z postawionym problemem czy też zupełnie się wywali. A to zaś może przyczyniać się do powstania negatywnych emocji u odbiorców.
Chatbot – przykłady
Przyjrzyjmy się teraz kilku ciekawym przykładom chatbotów u rozpoznawalnych marek.
Golden Rose Polska
Ta popularna firma kosmetyczna wykorzystuje chatbota do promowania swoich produktów oraz wzmacniania wizerunku marki. W ramach rozmowy z wirtualnym asystentem oferuje klientom:
- zbudowanie własnego profilu, odpowiadając na różne pytania na czacie;
- poznanie nowości w sklepie i polecane produkty;
- znalezienie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (utworzona została do tego specjalna sekcja FAQ);
- dobranie odpowiednich produktów do swoich potrzeb, np. lakierów, konturówek;
- porady urodowe, np. w kwestii doboru koloru podkładu do cery.
Tymbark
Marka ta słynie z zabawnych napisów pod kapslami. Ten motyw postanowiła wpleść w kampanię opartą na wirtualnym asystencie. Osobowość bota w Tymbarku idealnie odzwierciedla ich powszechny sposób komunikacji. A do tego sam sposób prowadzenia rozmowy jest niezwykle przyjemny.
Tymbark oferuje nie tylko obsługę klienta, ale zapewnia potencjalnym klientom marki rozrywkę w postaci zagrania w grę lub skorzystania z Funbota, czyli oprogramowania, które komentuje przesłane do niego zdjęcia. Wykorzystując chatbota marka mierzy również poziom zadowolenia klientów przy pomocy prostych ankiet.
Komputronik
Ten duży sklep z elektroniką wykorzystuje chatbota głównie do celów związanych z obsługą klienta. W trakcie rozmowy na czacie możemy również uzyskać odpowiedź na najpopularniejsze pytania, a także otrzymać informację o najnowszych promocjach w sklepie. Wirtualny asystent Komputronika zapyta nas również o lokalizację, dzięki czemu dobierze ofertę w taki sposób, aby była ona dostępna w najbliższym sklepie.
Multikino
Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, chatbot może być z powodzeniem wykorzystany do automatyzacji procesu rezerwacji biletów dla klientów. Na ten pomysł wpadło Multikino. Na czacie uzyskamy odpowiedzi na zadane przez nas pytania, ale głównym celem chatbota jest pomoc w doborze odpowiedniego repertuaru.
Możemy przeglądać ofertę kinową na podstawie aktualnych premier filmowych, repertuaru granego w danym dniu, promocji w konkretnym kinie lub też lubianych przez nas gatunków filmowych.
