Wywodzi się z psychologii. Jest odpowiedzią na suche traktowanie klienta i przeciwieństwem klasycznej sprzedaży. Marketing relacji to ludzie: ich doświadczenia, potrzeby i oczekiwania. I choć powstał już jakiś czas temu, nadal wiele firm się do niego nie stosuje, popełniając tym samym ogromny błąd. Czym jest marketing partnerski i jakie są jego podstawowe zasady?
Marketing relacji — definicja
Można o nim mówić na różne sposoby: marketing partnerski, relacji czy więzi. Jednak niezależnie od nazewnictwa, które przyjmiemy, jego cel będzie ten sam. Marketing relacyjny ukierunkowany jest na budowę długotrwałych relacji z klientami poprzez zaufanie i satysfakcję z obsługi przed- i posprzedażowej.
Skupia się na klientach, a nie na samym produkcie i jego sprzedaży: tak jak przypadku marketingu transakcyjnego. Dzięki niemu firmy wyróżniają się wśród konkurencji, zyskują lojalność klientów, a tym samym zagorzałych odbiorców, którzy z chęcią zareklamują markę swoim przyjaciołom i rodzinie.
Marketing relacji — cechy
To długofalowe działania. Marki skupiają się na budowaniu przyjaznego klientom, transparentnego wizerunku. Działają na podobnej zasadzie jak w prywatnym życiu: dbają o to, aby odbiorca nawiązał swego rodzaju przyjaźń z marką, polubił się z nią i identyfikował z wartościami firmy. To jednak nie wszystko.
Kluczowe jest nie tyle zdobywanie nowych klientów, ile utrzymywanie już istniejących, np. poprzez wysokiej jakości obsługę klienta, kampanie SMS czy e-mail marketing. To zresztą tańsze i korzystniejsze dla samej firmy, mimo że wymaga znacznie większych nakładów pracy. Duże znaczenie ma również zindywidualizowana komunikacja, ukierunkowana na potrzeby konsumenta i jego oczekiwania wobec produktu. W praktyce polega to na tym, że firma słucha swoich odbiorców, a klient ma taki sam wpływ na produkt jak sama firma.
Wśród najważniejszych cech marketingu relacyjnego wyróżniają się więc:
- powiązania partnerskie: zarówno na linii firma-konsument, jak i firma-partnerzy biznesowi;
- ciągłe ulepszanie jakości produktu lub usługi;
- dbanie o długotrwałe relacje z klientem;
- indywidualna komunikacja;
- nieustanne badania satysfakcji klientów.
Marketing relacji — zasady
Najważniejszy jest klient. Istotny jest bezpośredni kontakt z nim i dbałość o stworzenie emocjonalnego stosunku do marki. Strategia marketingu relacyjnego zawsze powinna być dokładnie przemyślana, oparta o spójność komunikacji oraz partnerstwo. Ważna jest sprzedaż produktu lub usługi, ale zawsze powinna iść za tym korzyść zarówno dla klienta, jak i firmy.
Zysk widoczny jest po obu stronach. Ważne jest więc składanie obietnic i ich dotrzymywania, personalizacja treści, zaufanie, a także dwukierunkowa komunikacja, umożliwiająca klientom czynnie uczestniczyć w życiu ich ulubionych marek.
Narzędzia marketingu relacji
Jest ich naprawdę wiele. Na pierwszy plan w marketingu relacji wysuwa się nienaganna obsługa klienta. Dla wielu z nas stała się ona ważniejsza od samej ceny produktu. Ale nie tylko ona przydaje się w budowaniu partnerskich stosunków z klientami.
Media społecznościowe
Facebook, Instagram, Tik-Tok — to właśnie w tych kanałach komunikacji marki zyskują „ludzkie” twarze. Dodatkowo relacyjność wspierana jest przez czaty i możliwość rozmowy z klientem sam na sam, a także publikowanie wpisów wraz z odpowiedziami na zastrzeżenia czy sugestie odbiorców.
SMS i e-mail marketing
W marketingu relacji istotna jest personalizacja. Przy pomocy systemów CRM, wysyłki SMS i wiadomości mailowych możesz tworzyć komunikaty reklamowe oparte na poznanych wcześniej potrzebach klientów. SMS marketing to również świetny sposób na zachęcanie do dzielenia się opiniami na temat firmy.
Programy lojalnościowe
Możliwość zbierania dodatkowych punktów za zakupy, zachęca do ich ponownego zrobienia w tym samym sklepie. O ich skuteczności nie musimy chyba przekonywać. Na takie programy decyduje się coraz więcej firm, takich jak Orlen, Hebe czy Rossmann.
Marketing relacji — przykłady
Marketing relacji stosowany jest przez wiele firm, a same przykłady można by mnożyć. Dziś przedstawimy tylko kilka z nich, każdy skupia się na niego innym obszarze działania.
Pierwszym jest content marketing. To on pozwala na zbudowanie relacji z klientem, zanim ten zdecyduje się na zakup. Idealnym przykładem jest firma John Dog. Skupia się ona nie tylko na treściach pisanych, ale również filmach i podcastach, które pomagają rozwiązywać problemy wielu właścicieli psów i kotów. W dodatku często udziela się ona w dyskusjach pod filmami, pokazując, że zależy jej na klientach.
Warto zwrócić uwagę również na Amazon. Słynie on z przyjaznego podejścia do klienta oraz bardzo prostych zwrotów produktów — nawet bez podania przyczyny. To marketing partnerski sam w sobie.
A na koniec: IKEA, lider marketingu relacyjnego. Podobnie jak Amazon kładzie ona mocny nacisk na obsługę klienta i słucha jego sugestii. Na uwagę zasługuje również darmowe wysyłanie części do zakupionych w sklepie produktów — wystarczy złożyć zamówienie w witrynie.
