Podobne nazwy i zupełnie różne znaczenie. Choć komunikacja omnichannel i multichannel opiera się na wielokanałowości, to tylko jedna z nich dba o budowanie relacji z klientami i jest bardziej skuteczna w długim okresie. Czym różni się jedna strategia od drugiej? Omnichannel a multichannel — która najlepiej przyda się we współczesnym biznesie? Dowiedz się tego w tym artykule!
Czym jest Omnichannel?
To zintegrowane ze sobą działania sprzedażowe stworzone w wielu kanałach komunikacji. W omnichannel najważniejszy jest klient — jego potrzeby, preferencje i doznania. To dzięki całościowemu podejściu do biznesu firmy stosujące ten typ strategii są w stanie budować zaufanie i lojalność swoich odbiorców.
Zalety strategii omnichannel
Wszystkie komunikaty, a także poszczególne kanały są ze sobą powiązane. Strategia omnichannel charakteryzuje się prostotą i jasnością przekazu, a klientom kojarzy się jedynie z pozytywnymi doświadczeniami zakupowymi. Do jej największych zalet zaliczymy:
- budowanie relacji z klientami, dzięki spójnymi komunikatom marketingowym,
- poprawę rozpoznawalności firmy, gdyż łatwo zobaczyć jej wartości i zrozumieć przekaz,
- wysoka jakość w obsłudze klienta,
- stały wzrost klientów,
- nie tylko pozyskiwanie, ale także zatrzymywanie klientów, którzy chętnie ponownie skorzystają z usług sklepu.
Czym jest Multichannel?
Strategia multichannel — podobnie jak omnichannel — wyróżnia się obecnością firmy w wielu mediach: od społecznościowych, przez stronę internetową, reklamy płatne, wiadomości SMS czy aplikacje mobilne. Jednak pomimo szerokiego zastosowania różnych kanałów sprzedażowych, firma nie przyzwyczaja odbiorców do swojej obecności. Wszystko dlatego, że nie ma spójności w komunikacji, w stylu tworzenia treści, a nawet w identyfikacji wizualnej.
Nie ma tu miejsca na budowanie relacji z klientem, za to szczególną uwagę w tej strategii przykłada się do szybkiego zdobycia zamówień i wzrostu sprzedaży. I choć multichannel jest wypierany przez omnichannel, to nadal znajduje on zastosowanie w przypadku niewielkich działalności, dopiero rozpoczynających swoją przygodę z biznesem.
Omnichannel i multichannel — przykłady
Do lepszego zrozumienia obu sposobów komunikacji z odbiorcami niech posłużą nam przykłady. Wiemy już, że podstawową różnicą jest to, że multichannel ukierunkowany jest na jak największą liczbę kanałów komunikacji, zaś omnichannel na budowanie długotrwałych relacji z klientami. Jak więc to wygląda z praktycznego punktu widzenia?
Multichannel ma miejsce wtedy gdy:
- cena produktu zależy od miejsca, w którym dokonujemy zakupów, np. jest niższa w sklepie internetowym,
- uzyskany kod promocyjny możemy wykorzystać tylko w jednym z kanałów sprzedażowych.
Przykłady omnichannel to natomiast:
- możliwość zakupu produktu w sklepie internetowym i odbiór offline,
- uzyskanie kodów w aplikacji mobilnej i możliwość wykorzystania ich w każdym miejscu, w którym sklep prowadzi sprzedaż,
- zakup produktu przez media społecznościowe (np. po kliknięciu reklamy lub linku w poście na tablicy), a następnie finalizacja zamówienia na stronie sklepu wraz z wykorzystaniem kodu rabatowego.
Strategie omnichannel
Omnichannel to przede wszystkim przeplatanie ze sobą działań w różnych kanałach — od strony internetowej, przez marketing mobilny, aż po media społecznościowe. Wszystko jest ze sobą spójne i połączone. Klient, wędrując po różnych miejscach, nie napotyka problemów z przejściem z jednego miejsca do drugiego. Nie pojawiają się sprzeczne komunikaty, a wartości firmy są jasno podkreślone.
Podejście omnichannel jest więc preferowaną formą prowadzenia działań sprzedażowych. W komunikacji firmy:
- dostosowują się do zachowań i przyzwyczajeń klienta: jest to m.in. intuicyjnie zbudowane menu, przejrzyste call to action i spójne linkowanie wewnętrzne w sklepie internetowym,
- tworzą rozbudowane funkcje sklepu, które umożliwiają płatności w dowolnej formie, szybkie i różne sposoby kontaktu, a także odbiór w placówce stacjonarnej,
- dbają o możliwość zakupu produktu w różnych kanałach komunikacji,
- łączą ze sobą wszystkie kanały w sposób spójny, tak że klient nie zauważa, kiedy przechodzi między jednym medium a drugim,
- posiadają możliwość spójnego raportowania i jeszcze lepszego dostosowania komunikatów do coraz bardziej wymagających odbiorców.
Multichannel marketing
Multichannel zakłada, że tylko przy wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji mamy szansę na zdobycie uwagi klienta i sfinalizowanie przez niego zakupu. Strategia ta korzysta więc ze wszystkich miejsc, w których przebywają potencjalni klienci. Pokazuje się im tak często jak tylko się da, jednocześnie nie dbając o to, aby poszczególne kanały uzupełniały się nawzajem.
Z tego względu strategia multichannel ma kilka wad. Możemy do nich zaliczyć:
- brak rozpoznawalności firmy na rynku: niespójne komunikaty i różne style treści powodują, że klient się w nich gubi i nie kojarzą mu się one z konkretną marką;
- irytacja odbiorców: spowodowana wysyłaniem tych samych komunikatów przy zastosowaniu różnych kanałów;
- szybka utrata zdobytych wcześniej klientów.
Jeśli natomiast zależy Ci na szybkim i jednorazowym pozyskaniu klientów, to multichannel jest właśnie dla Ciebie.
Komunikacja multichannel
Prezentuje ona odrębne wizje dla każdego z kanałów sprzedaży. Natomiast to ona sprawia, że firma może we względnie krótkim czasie zyskać spore grono nowych klientów. Z komunikacji multichannel najbardziej skorzystają raczkujące firmy na rynku. W późniejszym okresie dużo lepsza stanie się jednak strategia omnichannel, zapewniająca stabilny wzrost klientów i budowanie z nimi długotrwałych relacji.
Komunikacja multichannel nie łączy ze sobą komunikatów w różnych kanałach sprzedażowych. Nie ma też płynnego przechodzenia z jednego miejsca do drugiego. Często za strategię w poszczególnych miejscach odpowiadają różne osoby, może więc okazać się, że te same informacje będą brzmieć w różny sposób.
Jak sprzedawać w omnichannel?
Strategia omnichannel w sklepie internetowym opiera się na synergii pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji. Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, najważniejszy jest klient, warto więc zadbać, aby czuł się komfortowo w każdym miejscu, w którym firma sprzedaje swoje produkty lub usługi.
Zadbajmy, aby wysyłane przez nas komunikaty wzajemnie się uzupełniały. I tak np. kod otrzymany w ramach kampanii SMS niech umożliwi klientowi zrobienie zakupów ze zniżką przez aplikację mobilną czy sklep internetowy. Wykorzystujmy różne kanały komunikacji, ale róbmy to z głową. Tylko w ten sposób będziemy w stanie zbudować stabilny i silny wizerunek firmy, który pomoże nam skutecznie sprzedawać.
W szczególności komunikacja omnichannel skupia się na:
- ujednoliceniu cen, niezależnie od wykorzystywanych kanałów sprzedaży,
- stosowaniu tej samej polityki rabatowej,
- umożliwieniu klientowi zakupu w dowolnej formie: online, stacjonarnie, przez aplikację mobilną,
- przejrzystej polityce zwrotów,
- budowaniu pozytywnych doświadczeń związanych ze sklepem internetowym,
- bezpośredniej komunikacji z klientem,
- zarządzaniu wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu, np. przez specjalnie do tego przystosowane oprogramowanie.
Dodatkowo omnichannel pozwala na zbieranie danych dotyczącej historii zakupowej klientów. I zwykle dane te mieszczą się w jednym narzędziu. To zaś pozwala na dokładną analizę zachowań odbiorców oraz tworzenie bardziej spersonalizowanych komunikatów.
Multichannel a omnichannel — różnice
Jakie są różnice pomiędzy multichannel a omnichannel? Przyjmuje się, że omnichannel jest sprytnym rozwinięciem strategii multichannel. Oba sposoby korzystają jednak z wielu kanałów komunikacji, ale to omnichannel nadaje im spójności. Dzięki integracji komunikacja omnichannel pomaga klientom łatwiej zapamiętać wizerunki firmy i przyczynia się nie tylko do pierwszych, ale i kolejnych zakupów! Nakierowana jest na klienta i jego potrzeby, co raczej nie jest obecne w multichannel. Ta strategia skupia się bowiem jedynie na jak najszerszym dotarciu do odbiorców różnymi kanałami, bez zwracania uwagi na potrzeby klientów i ułatwianie im zakupu.
Multichannel sprawdzi się więc dla młodych firm, których celem jest zbudowanie zasięgów i zdobycie pierwszych przychodów ze sprzedaży. Stosowanie wielu kanałów komunikacji ułatwia odbiorcom znalezienie firmy i w konsekwencji skorzystanie z jej usług. Jednak w pozostałych etapach działalności będzie ona niewystarczająca, aby utrzymać przy sobie klientów i zbudować silną osobowość marki.
…i tutaj właśnie wkracza omnichannel. Wprawdzie przygotowanie tej strategii wymaga sporo czasu i wysiłku, jednak w długim okresie, to właśnie ona przynosi firmom większe korzyści. Wpływa na pozytywne odbieranie marki przez odbiorców, buduje relacje i pomaga klientom zapamiętać główne wartości przekazywane przez firmę oraz zbudować jej wizerunek.
